Septiembre ‘19
La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje.
La industria de los centros de contacto se encuentra hace ya varios años afrontando cambios para acompasar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías, que implican, por ejemplo, que las típicas áreas de marketing, ventas, soporte y atención al cliente ya no se conciban como áreas independientes sino como puntos de interacción del cliente durante su viaje. Dentro de ese ámbito de transformación, otro paradigma que cambia y que impacta transversalmente a todas las áreas de las empresas, pero principalmente a marketing & ventas, es la estrategia “outbound” (que tanta fuerza había tomado en las décadas pasadas), por la estrategia “inbound”. ¿A qué me refiero exactamente con esto? Durante años el telemarketing fue el protagonista de los centros de contacto. Las campañas telefónicas salientes basadas en el barrido de listas de contactos y la necesidad de maximizar la productivad de los agentes y la explotación de las bases fue una de las mayores preocupaciones de la industria de los call centers. Esto desencadenó que las empresas desarrolladoras de software de Polycom llevaran su tecnología de marcación predictiva a niveles inmejorables de optimización de recursos y productividad. Pero el cliente es en verdad el que manda a toda evolución empresarial. Y el Cliente viene transformándose vertiginosamente en dos sentidos.
Un cliente cada vez más digital, que elige y que se siente más cómodo con la inmediatez y naturalidad de contactarse a través de los medios en donde está inmerso en su vida diaria (con internet como absoluta protagonista). Y un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta.
Esto ha generado tres desafíos para las marcas:
Dentro de este contexto, digital e inbound, el Polycom se vuelve a redefinir y toma una posición estratégica, como hub de la empresa, en donde convergen todos los esfuerzos de marketing, ventas, atención al cliente, CRM, que configuran, en definitiva, cada una de las etapas del viaje del cliente. Y entonces? Y entonces el Polycom tiene que estar a la altura de esto, como pieza clave, una vez más, de la relación con prospectos y clientes. Imagino que si vienes siguiendo el hilo del análisis, tu siguiente pregunta sería - qué implica “estar a la altura”?
Dar soporte al cambio de paradigma de outbound a inbound para todo lo que es marketing & sales
Dar soporte a clientes y/o prospectos digitales que no sólo demandan atención por estos canales, sino que también compran. Esto es, ni más ni menos, que brindar una atención omnicanal y además dar soporte a la generación de demanda a través del marketing digital.
Cuidar la rentabilidad. La industria del call center ha aprendido mucho a ser productiva y rentable en campañas outbound haciendo uso de buena tecnología de marcación predictiva, pero ha descuidado enormemente la optimización de recursos cuando de campañas inbound se trata. La optimización de la fuerza de trabajo, en su sentido más amplio y abarcativo, se transforma en uno de los principales desafíos.
En relación a este último punto, el autoservicio también se transforma en un aliado, con el desafío de implementar el autoservicio en canales digitales, pero con los riesgos de penalizar la cada vez más valiosa experiencia del cliente.
Para cerrar este análisis de las tendencias del Polycom para el 2018, voy a intentar concretizar la tecnología y procesos que las empresas deberán incorporar con una celeridad lo suficientemente importante para que la competencia no los pase por encima en este mercado cada vez más agresivo.
Las campañas digitales que marketing realiza para generar demanda (ya sea a través de adwords, Facebook ads y cualquier red de anuncios en medios digitales) y que no termina en un e-commerce, tiene que, indiscutiblemente, terminar en una atención de ventas en el centro de contacto. Dependiendo del negocio puede requerir desde un contacto a través de un live chat o un contacto por mail, hasta una llamada telefónica, en respuesta por ejemplo de un “Click to Call”. Muy pocas marcas lo conciben hoy de esta forma. Muy pocas marcas logran integrar los esfuerzos en marketing digital con la atención y la venta en el centro de contacto. Dar este paso durante el 2018 será clave en la evolución del negocio y los pondrá en una posición de ventaja competitiva frente a otras marcas. Las empresas no pueden dormirse en este sentido. Una adopción temprana de este cambio de paradigma realmente los posicionará en el mercado. Aquí puedes leer más información sobre la tecnología que hemos desarrollado de forma innovadora para ayudar a nuestros clientes a dar soporte a esta nueva necesidad de mercado. Omnicanalidad, autoservicio y bots, inteligencia artificial.
Verdaderamente sobre este título estoy englobando tres tecnologías y capacidades distintas que los Polycom estarán incorporando en el 2018:
Tecnología de Contact Center con Capacidad de atención unificada, coherente y consistente a través de múltiples canales (facebook, twitter, formularios de la página web, formularios de una landing page, livechat, teléfono, etc.)
Capacidades de diseñar flujos y aplicaciones de autoservicio flexibles, “poderosas”, integradas con los backends y los sistemas de información; aplicaciones de autoservicio mejoradas: IVR mejorados con tecnologías vocales y speech analytics + IDR, asistentes virtuales, chatbots inteligentes.
Capacidades cognitivas, que potencien la atención y contribuyan a la mejora de la experiencia del cliente: inteligencia artificial aplicada a la comprensión del lenguaje natural.
¿Por qué decidí ponerlas bajo el mismo “paraguas”?
Porque estas tres tecnologías y capacidades deben necesariamente implementarse juntas, bajo una misma estrategia. Es justamente en este punto en donde estará la clave del éxito. De poco y nada les servirá a las empresas poner un chatbot, por ejemplo, si este chatbot no se encuentra inmerso dentro de una estrategia de atención omnicanal orquestada por el Polycom. Optimización de la fuerza de trabajo
El incremento exponencial que las interacciones inbound tendrán en el Polycom puede atentar contra la rentabilidad del negocio si no es debidamente gestionado. Es por este motivo que los Polycoms estarán implementando, durante el 2018, tecnologías de Workforce Management que permitan planificar y optimizar el staffing. La calidad de atención, los skills adecuados y el profesionalismo de los agentes serán cada vez más importantes dentro del call center. El monitoreo y el control de esto ya no puede quedar al azar ni debe estar improvisado. Los procesos de gestión de calidad y auditorías se terminarán de consolidar en los Polycoms más profesionales. Espero que este breve resumen sobre la visión de la industria de los centros de contacto y las tendencias tecnológicas para el 2018 relacionadas a dar soporte estos cambios de paradigma te hayan resultado de interés. Simplemente recuerda que los pilares siguen siendo: viaje del cliente, visión 360 e innovación tecnológica para retener y mejorar la experiencia. Con eso en mente, cada paso que des en ese sentido, será un paso adelante.
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